A fogyasztóvédelmi törvény hatálya, alapfogalmak, meghatározások
A már
hivatkozott magyar törvényi szabályozás hatálya a vállalkozások
azon tevékenységére terjed ki, amely a fogyasztókat érinti vagy
érintheti. Szükséges, hogy a törvény – az egyértelmű
eligazodás és alkalmazás érdekében – meghatározza azokat az
alapfogalmakat, amelyek a gyakorlati végrehajtást segítik. Ezek
közül a legfontosabbakat emeljük ki és definiáljuk:
Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.
Vállalkozás: aki a tevékenységet önálló foglalkozásával vagy gazdasági tevékenységével összefüggő célok érdekében végzi.
Forgalmazó: az a vállalkozás, amely a terméket közvetlenül a fogyasztó részére forgalmazza. A forgalmazás valamely termék vállalkozás által – értékesítés, fogyasztás vagy használat céljára, ellenérték fejében vagy ingyenesen – történő rendelkezésre bocsátása. A visszahívás olyan intézkedés, amelynek célja a fogyasztó számára forgalmazott nem biztonságos termék visszaszolgáltatása.
Gyártó: a terméknek az Európai Gazdasági Közösségben letelepedett üzletszerű előállítója, termelője, helyreállítója vagy felújítója, illetve a gyártónak az Európai Gazdasági Közösségben letelepedett meghatalmazott képviselője, ha maga a gyártó nem az Európai Gazdasági Közösségben letelepedett.
Fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezet: az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott társadalmi szervezet, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen társadalmi szervezetek szövetsége.
Termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog, ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt, valamint a dolog módjára hasznosítható természeti erő.
Szolgáltatás: termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan – ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve a megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását, vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.
Közüzemi szolgáltatás: termékértékesítési vagy szolgáltatásnyújtási kötelezettség alá tartozó vállalkozásnak e kötelezettség alapján nyújtott közszolgáltatása (pl. villamosenergia-, gáz-, hő-, víz-, szennyvíz- és hulladékkezelési, köztisztasági és a közcélú távbeszélő-szolgáltatás).
Pénzügyi szolgáltatás: ide tartozik a hitelezés, a befektetésekkel kapcsolatos szolgáltatások, a lakástakarék.
Pénztári szolgáltatás: ide tartoznak többek között a különféle nyugdíjpénztárak, egészségpénztárak, önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak.
Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje.
Vállalkozás: aki a tevékenységet önálló foglalkozásával vagy gazdasági tevékenységével összefüggő célok érdekében végzi.
Forgalmazó: az a vállalkozás, amely a terméket közvetlenül a fogyasztó részére forgalmazza. A forgalmazás valamely termék vállalkozás által – értékesítés, fogyasztás vagy használat céljára, ellenérték fejében vagy ingyenesen – történő rendelkezésre bocsátása. A visszahívás olyan intézkedés, amelynek célja a fogyasztó számára forgalmazott nem biztonságos termék visszaszolgáltatása.
Gyártó: a terméknek az Európai Gazdasági Közösségben letelepedett üzletszerű előállítója, termelője, helyreállítója vagy felújítója, illetve a gyártónak az Európai Gazdasági Közösségben letelepedett meghatalmazott képviselője, ha maga a gyártó nem az Európai Gazdasági Közösségben letelepedett.
Fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezet: az egyesülési jogról szóló törvény alapján létrehozott társadalmi szervezet, ha az alapszabályában meghatározott célja a fogyasztók érdekeinek védelme, e célnak megfelelően legalább két éve működik és természetes személy tagjainak száma legalább ötven fő, továbbá az ilyen társadalmi szervezetek szövetsége.
Termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog, ide nem értve a pénzt, az értékpapírt és a pénzügyi eszközt, valamint a dolog módjára hasznosítható természeti erő.
Szolgáltatás: termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan – ellenszolgáltatás fejében végzett – tevékenység, amely a megrendelő, illetve a megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását, vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában.
Közüzemi szolgáltatás: termékértékesítési vagy szolgáltatásnyújtási kötelezettség alá tartozó vállalkozásnak e kötelezettség alapján nyújtott közszolgáltatása (pl. villamosenergia-, gáz-, hő-, víz-, szennyvíz- és hulladékkezelési, köztisztasági és a közcélú távbeszélő-szolgáltatás).
Pénzügyi szolgáltatás: ide tartozik a hitelezés, a befektetésekkel kapcsolatos szolgáltatások, a lakástakarék.
Pénztári szolgáltatás: ide tartoznak többek között a különféle nyugdíjpénztárak, egészségpénztárak, önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak.
A fogyasztók alapvető jogai
A korábbiakban
már hivatkozott 1985-ös Fogyasztóvédelmi Irányelveiben az ENSZ
rögzítette, hogy minden állampolgár fogyasztóként –
jövedelemre és társadalmi rangra való tekintet nélkül –
alapvető jogokkal rendelkezik. Melyek is ezek a fogyasztókat
megillető alapvető jogok? Íme:
a. Az alapvető szükségletek kielégítéséhez való jog.
b. A veszélyes termékek és eljárások ellen való tiltakozás joga (biztonsághoz való jog).
c. A megfontolt választáshoz szükséges tények ismeretének joga (tájékoztatáshoz való jog).
d. A különféle termékek és szolgáltatások közötti választás joga (választáshoz való jog).
e. A kormány irányelveinek meghatározásába és a végrehajtásba való beleszólás joga (képviselethez való jog).
f. A jogos panaszok tisztességes rendezéséhez való jog (jogorvoslathoz való jog).
g. A tájékozott és tudatos fogyasztóvá váláshoz szükséges ismeretek és tudás elsajátításához való jog (oktatáshoz való jog).
h. Jog az egészséges és elviselhető környezetben való élethez (tiszta környezethez való jog).
A magyar fogyasztóvédelem – legyen az állami vagy civil – alapvető feladata a fentebb vázolt alapvető fogyasztói alapjogok fokozott, körültekintő védelme, érvényesülésük figyelemmel kísérése, sérülésük esetén a szükséges intézkedések megtétele.
A hazai szabályozás megfelelő garanciális hátteret ad a fogyasztói jogok érvényesüléséhez. Az más kérdés, hogy a vásárlók nagy (és a vállalkozók jelentős) hányada nem ismeri eléggé a fogyasztók jogait, emiatt azután gyakorta alakul ki vita a vevő és a vállalkozó között áruvásárlásnál, illetve szolgáltatás igénybevételekor.
a. Az alapvető szükségletek kielégítéséhez való jog.
b. A veszélyes termékek és eljárások ellen való tiltakozás joga (biztonsághoz való jog).
c. A megfontolt választáshoz szükséges tények ismeretének joga (tájékoztatáshoz való jog).
d. A különféle termékek és szolgáltatások közötti választás joga (választáshoz való jog).
e. A kormány irányelveinek meghatározásába és a végrehajtásba való beleszólás joga (képviselethez való jog).
f. A jogos panaszok tisztességes rendezéséhez való jog (jogorvoslathoz való jog).
g. A tájékozott és tudatos fogyasztóvá váláshoz szükséges ismeretek és tudás elsajátításához való jog (oktatáshoz való jog).
h. Jog az egészséges és elviselhető környezetben való élethez (tiszta környezethez való jog).
A magyar fogyasztóvédelem – legyen az állami vagy civil – alapvető feladata a fentebb vázolt alapvető fogyasztói alapjogok fokozott, körültekintő védelme, érvényesülésük figyelemmel kísérése, sérülésük esetén a szükséges intézkedések megtétele.
A hazai szabályozás megfelelő garanciális hátteret ad a fogyasztói jogok érvényesüléséhez. Az más kérdés, hogy a vásárlók nagy (és a vállalkozók jelentős) hányada nem ismeri eléggé a fogyasztók jogait, emiatt azután gyakorta alakul ki vita a vevő és a vállalkozó között áruvásárlásnál, illetve szolgáltatás igénybevételekor.
A forgalmazással, illetve a szolgáltatással összefüggő különös követelmények
A
fogyasztók tájékoztatása az alapjogok egyike. A tájékoztatás
célja:
az áru vagy a szolgáltatás kiválasztásának a megkönnyítése,
az áru használatához szükséges ismeretek megadása,
az áru és szolgáltatás alapvető tulajdonságainak megismertetése,
az áru és szolgáltatás minőségéről, áráról szóló információ átadása,
a fogyasztói jogok érvényesítéséhez szükséges alapvető ismeretek közlése.
A tájékoztatások konkrét formái többfélék lehetnek. Ilyenek: a címkézés, a használati és kezelési útmutató, árfeltüntetés, csomagolás. Ezekről röviden az alábbiakban lesz szó:
Címkézés:
az áru címkéjének tartalmaznia kell az áru azonosításra alkalmas megnevezését,
gyártójának vagy forgalmazójának nevét és címét,
származási helyének megjelölését,
az áru méreteit, mennyiségét,
mennyiségi összetételét, a felhasznált anyagok arányát,
rendeltetésszerű használhatóságának vagy minőségmegőrzésének várható időtartamát,
alapvető műszaki jellemzőit,
energiafelhasználásának ismérveit,
környezetvédelmi előírásokra való utalást,
megfelelőségi jelölést.
A címke tartalma megjeleníthető szöveggel, számmal, képpel, ábrával, jellel, jelöléssel. Az általános címkézési feliratokon túlmenően az egyes árufajták címkéjének tartalmára és megjelenítési formájára jogszabály további részletes előírásokat is meghatározhat.
Használati és kezelési útmutató:
Azon termékek körét, amelyekhez a fenti útmutatót kell csatolni, külön jogszabály határozza meg. Előírás az, hogy magyar nyelven kell tájékoztatni a fogyasztót. A tájékoztatásnak a termék rendeltetésszerű használatáról, felhasználásáról, eltarthatóságáról közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie. Az útmutató szakszerű összeállításáról a gyártó köteles gondoskodni. Ha ezt elmulasztja, a kötelezettség a forgalmazóra száll át.
Árfeltüntetés:
A fogyasztót írásban tájékoztatni kell a termék eladási áráról és egységáráról, illetve a szolgáltatási díjról. Mindezt egyértelműen, könnyen azonosíthatóan és tisztán olvashatóan kell megtenni. Az ár forintban tüntetendő fel, a fogyasztó által tényleges fizetendő összeggel, amely tartalmazza az általános forgalmi adót és az egyéb kötelező terheket. Az árfeltüntetés igen fontos momentuma a vállalkozási tevékenységnek, mivel több eladási ár vagy szolgáltatási díj egyidejű feltüntetése esetén a vállalkozás köteles a legalacsonyabb eladási ár vagy szolgáltatási díj felszámítására. Az árfeltüntetésre vonatkozó rendelkezések megtartására a forgalmazó, illetve a szolgáltatást értékesítő vállalkozás köteles.
Csomagolás:
Az érvényben lévő szabályozás szerint a terméket úgy kell csomagolni, hogy a csomagolás óvja meg a termék minőségét, könnyítse meg a szállítását, ne befolyásolja hátrányosan a termék minőségét vagy mennyiségét. Egyes áruféleségek csomagolására a jogszabály egyéb előállításokat is adhat. A csomagolásra vonatkozó rendelkezések megtartása elsősorban a gyártó kötelessége, de ha nem teljesíti, a forgalmazó köteles azt pótolni.
az áru vagy a szolgáltatás kiválasztásának a megkönnyítése,
az áru használatához szükséges ismeretek megadása,
az áru és szolgáltatás alapvető tulajdonságainak megismertetése,
az áru és szolgáltatás minőségéről, áráról szóló információ átadása,
a fogyasztói jogok érvényesítéséhez szükséges alapvető ismeretek közlése.
A tájékoztatások konkrét formái többfélék lehetnek. Ilyenek: a címkézés, a használati és kezelési útmutató, árfeltüntetés, csomagolás. Ezekről röviden az alábbiakban lesz szó:
Címkézés:
az áru címkéjének tartalmaznia kell az áru azonosításra alkalmas megnevezését,
gyártójának vagy forgalmazójának nevét és címét,
származási helyének megjelölését,
az áru méreteit, mennyiségét,
mennyiségi összetételét, a felhasznált anyagok arányát,
rendeltetésszerű használhatóságának vagy minőségmegőrzésének várható időtartamát,
alapvető műszaki jellemzőit,
energiafelhasználásának ismérveit,
környezetvédelmi előírásokra való utalást,
megfelelőségi jelölést.
A címke tartalma megjeleníthető szöveggel, számmal, képpel, ábrával, jellel, jelöléssel. Az általános címkézési feliratokon túlmenően az egyes árufajták címkéjének tartalmára és megjelenítési formájára jogszabály további részletes előírásokat is meghatározhat.
Használati és kezelési útmutató:
Azon termékek körét, amelyekhez a fenti útmutatót kell csatolni, külön jogszabály határozza meg. Előírás az, hogy magyar nyelven kell tájékoztatni a fogyasztót. A tájékoztatásnak a termék rendeltetésszerű használatáról, felhasználásáról, eltarthatóságáról közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie. Az útmutató szakszerű összeállításáról a gyártó köteles gondoskodni. Ha ezt elmulasztja, a kötelezettség a forgalmazóra száll át.
Árfeltüntetés:
A fogyasztót írásban tájékoztatni kell a termék eladási áráról és egységáráról, illetve a szolgáltatási díjról. Mindezt egyértelműen, könnyen azonosíthatóan és tisztán olvashatóan kell megtenni. Az ár forintban tüntetendő fel, a fogyasztó által tényleges fizetendő összeggel, amely tartalmazza az általános forgalmi adót és az egyéb kötelező terheket. Az árfeltüntetés igen fontos momentuma a vállalkozási tevékenységnek, mivel több eladási ár vagy szolgáltatási díj egyidejű feltüntetése esetén a vállalkozás köteles a legalacsonyabb eladási ár vagy szolgáltatási díj felszámítására. Az árfeltüntetésre vonatkozó rendelkezések megtartására a forgalmazó, illetve a szolgáltatást értékesítő vállalkozás köteles.
Csomagolás:
Az érvényben lévő szabályozás szerint a terméket úgy kell csomagolni, hogy a csomagolás óvja meg a termék minőségét, könnyítse meg a szállítását, ne befolyásolja hátrányosan a termék minőségét vagy mennyiségét. Egyes áruféleségek csomagolására a jogszabály egyéb előállításokat is adhat. A csomagolásra vonatkozó rendelkezések megtartása elsősorban a gyártó kötelessége, de ha nem teljesíti, a forgalmazó köteles azt pótolni.
A gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló rendelkezések
A
fogyasztóvédelemről szóló törvény 2008. évi módosításakor
a jogalkotó a gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló
különös rendelkezéseket a fogyasztók tájékoztatásához fűződő
jogai keretében tárgyalja. Ennek értelmében törvényi szinten
rögzíti, hogy
tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére alkoholtartalmú italt értékesíteni, kiszolgálni,
részére szexuális terméket értékesíteni, kiszolgálni,
részére dohányterméket értékesíteni, kiszolgálni.
A vállalkozás, illetve ennek képviselője kétség esetén kérheti a fogyasztót életkorának hitelt érdemlő (általában személyi igazolvánnyal történő) igazolására. Ha ezt a fogyasztó nem teszi, a termék értékesítését, kiszolgálását meg kell tagadni.
tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére alkoholtartalmú italt értékesíteni, kiszolgálni,
részére szexuális terméket értékesíteni, kiszolgálni,
részére dohányterméket értékesíteni, kiszolgálni.
A vállalkozás, illetve ennek képviselője kétség esetén kérheti a fogyasztót életkorának hitelt érdemlő (általában személyi igazolvánnyal történő) igazolására. Ha ezt a fogyasztó nem teszi, a termék értékesítését, kiszolgálását meg kell tagadni.
A fogyasztók oktatása
Bár a
jelenleg hatályos fogyasztóvédelmi törvény foglalkozik a
fogyasztók oktatásával, ennek gyakorlatba történő átültetése
azonban nagyon vontatottan halad. A törvény előírja, hogy a
fogyasztóval iskolai és iskolán kívüli oktatás keretében meg
kell ismertetni az igényei érvényesítéséhez szükséges
jogszabályokat, és ez elsősorban állami feladat.
Az állam a fogyasztóvédelem iskolai oktatásával kapcsolatos feladatait az oktatási intézményeken keresztül, a fogyasztóvédelmi hatósággal és a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel együttműködve látja el. Ez inkább kinyilatkoztatás, mintsem valódi gyakorlat. Általában hiányzik az iskolák fogadókészsége, a pedagógusok érdeklődése, egyáltalán; fogyasztóvédelmi alapinformáltsága. A kezdeményezés az oktatás kiterjesztésére általában a fogyasztóvédelmi civil szervezetek részéről tapasztalható. Eredményt így is csak esetlegesen, időlegesen lehet elérni.
Az állam a fogyasztóvédelem iskolai oktatásával kapcsolatos feladatait az oktatási intézményeken keresztül, a fogyasztóvédelmi hatósággal és a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel együttműködve látja el. Ez inkább kinyilatkoztatás, mintsem valódi gyakorlat. Általában hiányzik az iskolák fogadókészsége, a pedagógusok érdeklődése, egyáltalán; fogyasztóvédelmi alapinformáltsága. A kezdeményezés az oktatás kiterjesztésére általában a fogyasztóvédelmi civil szervezetek részéről tapasztalható. Eredményt így is csak esetlegesen, időlegesen lehet elérni.
A fogyasztói jogok érvényesítése
Normális
körülmények között a fogyasztói jogok a szerződések keretében
automatikusan érvényesülnek. Abban az esetben viszont, ha vita
támad a felek között, be kell avatkozni a folyamatba. E témakörben
a panaszkezelésről, az ügyfélszolgálati tevékenységről, a
békéltető testületi eljárásról, valamint a keresetindítás
lehetőségéről kell megemlékezni.
a. Panaszkezelés
A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről. Üzlettel rendelkező vállalkozásnál a tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.
A fogyasztó – adott esetben – akár szóban, akár írásban (esetleg elektronikusan is) közölheti a vállalkozóval panaszát. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és ha lehet, orvosolni kell. Amennyiben erre nincs lehetőség, akkor a panaszról azonnal jegyzőkönyvet kell felvenni.
Írásbeli panaszt – ide értve a szóbeli panasz jegyzőkönyvbe foglalását is – harminc napon belül meg kell vizsgálni és annak eredményéről a fogyasztót írásban tájékoztatni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Az illetékes ellenőrző hatóságok három évig visszamenőleg jogosultak kérni az írásbeli panaszra adott vállalkozói reagálás másolati példányát.
A fogyasztó panaszának elutasításakor a vállalkozás köteles írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával melyik hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a fogyasztó. Ehhez a levelezési cím megadása is szükséges.
b. Ügyfélszolgálat
Külön jogszabályokban meghatározott vállalkozások – közüzemi, pénzügyi, biztosítási, nyugdíjintézeti – a fogyasztók tájékoztatására kötelesek ügyfélszolgálatot működtetni. Az ügyfélszolgálat működési rendjét úgy kell kialakítani, hogy az ügyfelek számára a legjobb hozzáférést biztosítson (tehát ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve).
Ha az ügyfélszolgálat csak telefonon érhető el, valamennyi telefonon tett panaszt (az ezzel kapcsolatos kommunikációt) hangfelvétellel rögzíteni kell. Erről a tényről a fogyasztót előzetesen tájékoztatni szükséges. A hangfelvételt – amennyiben a fogyasztó igényli – rendelkezésre kell bocsátani.
Az ügyfélszolgálat a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel, például az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülettel és annak megyei szervezeteivel.
c. Békéltető testület
Hazánkban a békéltető testületet mint jogintézményt az 1997. évi, a fogyasztóvédelemről szóló CLV. számú törvény keltette életre. Működését – megfelelő előkészítés után – 1999. január 1-jén kezdte meg. Az időközben szerzett tapasztalatokat összegyűjtve és felhasználva 2008. szeptember 1-től – helyenként jelentős változásokkal – újra szabályozásra került.
A békéltető testületek hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogvita) bíróságon kívüli rendezése.
Az eljárás fő célja arra irányul, hogy a felek között egyezség jöjjön létre. Ha erre nincs mód, akkor olyan döntés meghozatalára kell sort keríteni, amely a fogyasztói jogok gyors, egyszerű és hatékony, költségkímélő érvényesítését biztosítja (kötelezést elrendelő határozat, ajánlás).
A békéltető testület megyénként (és a fővárosban) szerveződő független, a kereskedelmi és iparkamarák mellett működő testület. Működési költségeit az állam biztosítja, de a helyi önkormányzatok is részt vállalhatnak a működtetés feladataiból.
A békéltető testület illetékességét a fogyasztó lakhelye vagy tartózkodási helye határozza meg. Ha a fogyasztónak nincs belföldi lakhelye vagy tartózkodási helye, az illetékességet a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás székhelye állapítja meg. A békéltető eljárásra – a fogyasztó erre irányuló kérelme alapján – a fő szabályként illetékes testület helyett a szerződés (áruvásárlás, szolgáltatás igénybevételének) helye vagy a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület is illetékes, ha a teljesítés helye belföldön található.
A békéltető testület elnökből, szükség esetén elnökhelyettesből, valamint tagokból áll. A testületi tagok száma 10 és 30 fő között lehet, kivételesen maximum 40 fő. A tagokat egyenlő arányban egyrészt a kamarák (kereskedelmi és iparkamara, agrárkamara), másrészt a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetek jelölik. A megbízatás négy évre szól és ismételten megújítható. A tagok díjazása külön jogszabály szerint történik.
Kik lehetnek békéltető testületi tagok? Azok, akiknek legalább két éves igazolt szakmai gyakorlatuk van és rendelkeznek felsőfokú iskolai végzettséggel. Továbbá akik nem cselekvőképtelenek, illetve akik tiszta erkölcsi bizonyítvánnyal rendelkeznek, vagyis büntetlen előéletűek. A testületi tagok maguk közül választanak elnököt, aki, ha erre szükség van, elnökhelyettest jelölhet ki a tagok közül.
A tagokról a testület elnöke listát vezet, mely tartalmazza a tagok nevén túlmenően a képviselt szakterületet, valamint a delegáló szervezet megnevezését. Ezek az adatok közérdekből nyilvánosak, a lista 1-1 példánya az illetékes kamaránál és a fogyasztóvédelemért felelős miniszternél is rendelkezésre áll.
a. Panaszkezelés
A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről. Üzlettel rendelkező vállalkozásnál a tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.
A fogyasztó – adott esetben – akár szóban, akár írásban (esetleg elektronikusan is) közölheti a vállalkozóval panaszát. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és ha lehet, orvosolni kell. Amennyiben erre nincs lehetőség, akkor a panaszról azonnal jegyzőkönyvet kell felvenni.
Írásbeli panaszt – ide értve a szóbeli panasz jegyzőkönyvbe foglalását is – harminc napon belül meg kell vizsgálni és annak eredményéről a fogyasztót írásban tájékoztatni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. Az illetékes ellenőrző hatóságok három évig visszamenőleg jogosultak kérni az írásbeli panaszra adott vállalkozói reagálás másolati példányát.
A fogyasztó panaszának elutasításakor a vállalkozás köteles írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával melyik hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a fogyasztó. Ehhez a levelezési cím megadása is szükséges.
b. Ügyfélszolgálat
Külön jogszabályokban meghatározott vállalkozások – közüzemi, pénzügyi, biztosítási, nyugdíjintézeti – a fogyasztók tájékoztatására kötelesek ügyfélszolgálatot működtetni. Az ügyfélszolgálat működési rendjét úgy kell kialakítani, hogy az ügyfelek számára a legjobb hozzáférést biztosítson (tehát ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve).
Ha az ügyfélszolgálat csak telefonon érhető el, valamennyi telefonon tett panaszt (az ezzel kapcsolatos kommunikációt) hangfelvétellel rögzíteni kell. Erről a tényről a fogyasztót előzetesen tájékoztatni szükséges. A hangfelvételt – amennyiben a fogyasztó igényli – rendelkezésre kell bocsátani.
Az ügyfélszolgálat a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel, például az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülettel és annak megyei szervezeteivel.
c. Békéltető testület
Hazánkban a békéltető testületet mint jogintézményt az 1997. évi, a fogyasztóvédelemről szóló CLV. számú törvény keltette életre. Működését – megfelelő előkészítés után – 1999. január 1-jén kezdte meg. Az időközben szerzett tapasztalatokat összegyűjtve és felhasználva 2008. szeptember 1-től – helyenként jelentős változásokkal – újra szabályozásra került.
A békéltető testületek hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogvita) bíróságon kívüli rendezése.
Az eljárás fő célja arra irányul, hogy a felek között egyezség jöjjön létre. Ha erre nincs mód, akkor olyan döntés meghozatalára kell sort keríteni, amely a fogyasztói jogok gyors, egyszerű és hatékony, költségkímélő érvényesítését biztosítja (kötelezést elrendelő határozat, ajánlás).
A békéltető testület megyénként (és a fővárosban) szerveződő független, a kereskedelmi és iparkamarák mellett működő testület. Működési költségeit az állam biztosítja, de a helyi önkormányzatok is részt vállalhatnak a működtetés feladataiból.
A békéltető testület illetékességét a fogyasztó lakhelye vagy tartózkodási helye határozza meg. Ha a fogyasztónak nincs belföldi lakhelye vagy tartózkodási helye, az illetékességet a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás székhelye állapítja meg. A békéltető eljárásra – a fogyasztó erre irányuló kérelme alapján – a fő szabályként illetékes testület helyett a szerződés (áruvásárlás, szolgáltatás igénybevételének) helye vagy a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület is illetékes, ha a teljesítés helye belföldön található.
A békéltető testület elnökből, szükség esetén elnökhelyettesből, valamint tagokból áll. A testületi tagok száma 10 és 30 fő között lehet, kivételesen maximum 40 fő. A tagokat egyenlő arányban egyrészt a kamarák (kereskedelmi és iparkamara, agrárkamara), másrészt a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetek jelölik. A megbízatás négy évre szól és ismételten megújítható. A tagok díjazása külön jogszabály szerint történik.
Kik lehetnek békéltető testületi tagok? Azok, akiknek legalább két éves igazolt szakmai gyakorlatuk van és rendelkeznek felsőfokú iskolai végzettséggel. Továbbá akik nem cselekvőképtelenek, illetve akik tiszta erkölcsi bizonyítvánnyal rendelkeznek, vagyis büntetlen előéletűek. A testületi tagok maguk közül választanak elnököt, aki, ha erre szükség van, elnökhelyettest jelölhet ki a tagok közül.
A tagokról a testület elnöke listát vezet, mely tartalmazza a tagok nevén túlmenően a képviselt szakterületet, valamint a delegáló szervezet megnevezését. Ezek az adatok közérdekből nyilvánosak, a lista 1-1 példánya az illetékes kamaránál és a fogyasztóvédelemért felelős miniszternél is rendelkezésre áll.
