19. Kereskedelem

19. Ön az üzemhez tartozó mintabolt vezetője. Ismertesse milyen értékesítési módot alkalmazna az Ön által tanult szakmában gyártott termékek eladásakor, döntését indokolja! Hogyan alakítaná ki a bolt belső és külső terét?

A kereskedelem fogalma

A kereskedelem a termelés és a fogyasztás közé beépülő közvetítés, amely biztosítja, hogy a megtermelt javak eljussanak a fogyasztóhoz, illetve a termelő eladhassa eladásra termelt áruját.

A kereskedelem az áru forgalmazását lebonyolító nemzetgazdasági ág. Magában foglalja az áruk adásvételére irányuló tevékenységeket és az ezzel foglalkozó gazdasági egységeket.

1. Az értékesítés fogalma, célja

A kereskedelmi vállalkozások fő tevékenysége az áruforgalom lebonyolítása.

Az áruforgalmi folyamat elemei a beszerzés, a készletezés és az értékesítés, ezek közül az értékesítés a meghatározó. A kereskedelmi munka célja az áruk értékesítése.

Az értékesítés: a vevői igény kielégítés tényleges technikai lebonyolítása.

Ahhoz, hogy egy vállalkozás sikeres legyen, termékét el kell adnia. A sikeres eladás jelenti egyrészt a vevőkör bővítését, másrészt pedig a régi vevők megtartását.

Ehhez három jó módszer: a segítségnyújtás, a tisztességes bánásmód, az udvarias magatartás. A bolti kiskereskedelmi munka lebonyolítása sokrétű összetett feladat.

2. Az értékesítés folyamata: a vevő fogadása, az áru bemutatása, az ellenérték elszámolása és a megvásárolt áru csomagolása

Az eladás folyamata üzletenként, az alkalmazott értékesítési módonként sokféle változatban zajlik le, legtöbbször ismétlődő elemei:

2.1 A vevő fogadása

A vevő fogadásának két mozzanata különíthető el: a vevő üdvözlése és az üzletben való tájékozódásának segítése.

Nagyon fontos az első benyomás, általában az első pillanatok kialakítják a hangnemet, és meghatározzák az eladás sikerét vagy kudarcát.

A vásárlót kedvesen, mosolygósan kell üdvözölni és éreztetni kell vele, hogy az eladó és az üzlet örömmel áll rendelkezésére.

A vásárlók könnyű tájékozódása, gyors eligazodása az üzletnek érdeke, feltétele annak, hogy a szükséges értékesítési forgalmat elérje a kiskereskedelmi egység. A kiskereskedő üzleti célján túl a fogyasztói érdekeknek is érvényre kell jutniuk. Ezért Magyarországon jogszabályok is foglalkoznak a vevők kötelező tájékoztatásának előírásával.

2.2 Az áru bemutatása

Az értékesítési folyamat legfontosabb művelete az áru bemutatása, a vevő kiszolgálása. Ennek két formája: az eladó személyes közreműködésével történő árubemutatás valamint a személytelen, amelynél az áru önmagát ajánlja. Az árubemutatás során is arra kell törekedni, hogy az árunak a vevő szempontjából fontos tulajdonságai érvényesüljenek. Lehetővé kell tenni, hogy a vásárló az áru minőségét, használatának, működésének és kezelésének módját megismerje.

Ha a vevő által keresett áru nem kapható, hasonló, helyettesítő cikket kell ajánlani, vagy tájékoztatni kell arról, hogy mikorra várható a termék beszerzése. Alapvetően nem csorbítja az üzlet érdekeit, ha felvilágosítja a vevőt arról, hogy feltehetően hol kapható a keresett áru.

Az árut a vásárló által kért mennyiségben és minőségben kell kiszolgálni. A nem előrecsomagolt cikkeket a vevő előtt kell mérni.

2.3Az áru ellenértékének elszámolása

Az áruk ellenértékének elszámolása a vásárlás befejező szakaszában történik. A vásárolt árukról minden esetben számlát kell kiállítani és azt a vásárlónak át kell adni. A fizetendő összeget pontosan kell megállapítani.

A számla lehet kézzel írt, vagy pénztárgép által kiállított. Az áru ellenértékének kifizetésekor a vevőnek visszajáró pénzt hiánytalanul át kell adni.

Gyakran előfordul, hogy a vásárló csak a pénztárossal kerül személyes kapcsolatba az egység dolgozói közül.

Gyors, pontos, udvarias munkája nyomán az egész boltról kedvező benyomást szerezhet a fogyasztó. Ellenkező tapasztalat az egész vállalkozás eredményességét rontja.

Az ellenérték elszámolása a kereskedelmi egység vagyoni helyzetét befolyásoló művelet. Pontatlansága veszteséget okoz.

2.4 A megvásárolt áru csomagolása

A termékeket elszállításra alkalmas módon kell becsomagolni. Erre használják a „reklám-táskákat”, melyek a felirataik révén a csomagolás funkció mellett reklámcélokat is szolgálnak.

Divatcikkeket, luxusárukat, ajándékokat gyakran díszes csomagolásba teszik az igényes üzletekben. A tetszetős dobozok, tasakok biztosítják az áru szállíthatóságát, de az ajándékok titokzatosságát, a divatcikkek szépségét, a luxusáruk csillogását is fokozzák. Természetesen ezek a tetszetős, csomagolóeszközök is szolgálnak reklámcélokat.

3. Az értékesítési módok: önkiszolgáló, önkiválasztó, minta utáni, hagyományos

Az értékesítési módok az alapján különböztethetők meg egymástól, hogy a kereskedő és a vevő milyen kapcsolatba kerül egymással az adásvétel során, illetve a vásárló az áru jellemzőivel közvetlenül megismerkedhet-e.

Az önkiszolgáló értékesítési mód

A tömegcikkek árusítására élelmiszerüzletekben, diszkontáruházakban, áruházakban alkalmazzák az önkiszolgáló értékesítési módot.

Az önkiszolgáló értékesítésre minden olyan árucikk alkalmas, melyet terjedelménél, súlyánál fogva a vevő könnyen, saját maga és az áru épségének veszélyeztetése nélkül képes mozgatni, csomagolása biztosítja az áru védelmét, és az árucímkével együtt tartalmaz minden olyan információt, mely a vásárlói döntéshez szükséges.

Biztosítani kell a vevő számára a választék gyors áttekintését és közvetlen hozzáférését az áruhoz. Az önkiszolgáló rendszer kizárólagosan ritkán valósítható meg, rendszerint kombinálni kell más kiszolgálási formával.

Az egyes árucsoportok helyének kialakításához ismerni kell, az eladótér különböző pontjainak hatását az értékesítésre. A bejárat közelében, a pultoknál és a pénztáraknál olyan árukat kell elhelyezni, melyeknek a forgalmát növelni kívánjuk, vagy állandóan magas szinten kell tartani.

A biztosan keresett cikkeket a bejárattól távol helyezik el azért, hogy a vásárló kénytelen legyen az eladótéren végighaladni, így feltehetően rábukkan olyan árura, amit előzetesen elhatározás nélkül megvásárol. A bejáratnál és a kirakatokon keresztül is látható területeken különösen tetszetős árukat célszerű elhelyezni.

A különleges áruajánlatot, a leértékelt cikkeket feltűnő helyen, sajátságos bemutatóeszközök segítségével helyezik ki az eladótérbe.

Az önkiszolgáló boltban azt is meg kell tervezni, hogy milyen elvet kövessenek az áruk csoportosítása során.

Célszerű az együtt keresett cikkeket egymás közelébe rakni. Az azonos rendeltetésű, eltérő tulajdonságú cikkeket együtt kell bemutatni. Ha bizonyos árukat több helyre is kiraknak, biztosan növelik a forgalmat. Az önkiszolgáló üzletekben általában hagyni kell a vásárlót nézelődni, válogatni, a kínálatot alaposan áttanulmányozni. Csak abban az esetben kell megszólítani a vevőt, ha a mozgása, testtartása, arckifejezése arra utal, hogy keres valamit, vagy bizonytalankodik, tétovázik.

3.2Az önkiválasztó értékesítési mód

Az önkiválasztó értékesítési módot a tartós cikkek eladásánál alkalmazzák.

Olyan árukat kell ilyen módszerrel értékesíteni, melynek vásárlására időt szán a vevő, esetleg elbizonytalankodik, nehezen dönt. Az önkiválasztó egységben a kirakott kínálatból választ a vevő, majd a kért árut a raktárból hozza ki számára az eladó. Így árusítanak cipőt, ruházati cikkeket, stb.

Önkiválasztás alapján történő értékesítést célszerű alkalmazni minden olyan esetben, amikor az eladásra kínált választék rendkívül mély, azonban az áruk eladásához valamilyen formában szükséges a bolt személyzetének közreműködése. Ilyenek például az iparcikkek, textília, burkolóanyag, szórakoztató elektronika, ékszer, óra, csillár, bojler, szőnyeg stb.

Az önkiválasztó egység üzemeltetését az önkiszolgálóhoz viszonyítva drágítja, hogy nagyobb létszámú személyzetet igényel. A hagyományos eladással összehasonlítva viszont élőmunka kímélő értékesítési mód, mely nagyobb termelékenységet eredményez. Az áruminták bemutatását szolgáló berendezések az alapvető célon túlmenően vásárlási hangulatkeltő, belsőépítészeti funkciót is betöltenek.

3.3A minta utáni értékesítési mód A minta utáni értékesítési módot a bemutatótermek, áruházak alkalmazzák a nagy értékű, nagy terjedelmű, tartós javak eladásánál. A vevő nem egy általa előzetesen megszemlélt konkrét árudarabot, hanem a mintához hasonlót vesz meg. A ténylegesen megvásárolt áruval csak az adás-vételi ügylet megkötése után kerül kapcsolatba. A vevő az árut a fizetés tényét igazoló bizonylat ellenében kapja meg. Gyakori, hogy az árut a vevő lakására szállítják, és ott adják át.

Minta utáni értékesítést célszerű alkalmazni olyan áruk esetében, melyek terjedelmüknél vagy súlyuknál fogva alkalmatlanok arra, hogy a fizetést követően a vevő saját maga szállítsa el a boltból. Ennek az értékesítési módnak feltétele a szállítókészség és a minőség garantálása, valamint az esetleges bolti mulasztás miatt a vevőt ért kár feltétel nélküli vállalása és gyors elhárítása.

A minta utáni értékesítés szükségtelenné teszi az áruk beszállítását az üzletbe, az eladótér feltöltését, az áru eladásra történő előkészítését. A központi készletből minta után történő értékesítés gazdaságos készlettartást és magasabb szintű raktár-technológia alkalmazását teszi lehetővé.

3.4A hagyományos értékesítési mód

A hagyományos értékesítésre bármelyik bolti forgalomban lévő áru alkalmas. Lényegéből adódóan a legmunkaigényesebb, a legkisebb termelékenységet eredményezi. Alkalmazása csak elkerülhetetlen esetben célszerű. Ilyen pl. az árunak csak a vevő jelenlétében elvégezhető mennyiségi osztása, az előrecsomagolás hiánya, a különleges áruismeret igénye, az áru rendkívüli védelmének szükségessége vagy a túlságosan kicsi eladótér.

A hagyományos értékesítés leglényegesebb mozzanata az árunak az eladó személyes közreműködésével történő bemutatása. A jó eladó udvariasan, türelmesen, derűsen foglalkozik a vevővel, gondosan bánik az áruval.

Az értékesítés során nem a termék jellemzőit kell hangsúlyozni, hanem azokra az előnyökre kell felhívni a figyelmet, amelyeket elérhet a vásárló, ha megvásárolja az árut.

4. A bolt elárusító terének és külső környezetének kialakítása

4.1 Az épület külső képe

A boltépület külső képe gyakorolja az első benyomást a vevőre. Az épület homlokzatának része: a cégfelirat, a be- és kijárat, valamint a kirakat. A cégfelirat tájékoztatja a vevőket az áruk jellegéről, a bolt elnevezéséről, üzemeltetőjéről, s egyben reklámhatású is.

A be- és kijárat kialakításánál fontos szempont a vevőáramlás zavartalanságának biztosítása.

A kirakat az egyik leghatékonyabb eszköze a vásárlók figyelmének felkeltésére.

A kirakat becsalogathatja, vásárlásra késztetheti a vevőket, de a rendezetlenség az ellenkező hatást is kiválthatja.

4.2 A bolt helyiségei és belső képe

Az elárusító helyiség

Az elárusító helyiség az a terület, ahol az árusítás folyik. Belső képét a színek, a burkolat, a világítás és a berendezések együttese alakítja ki.

A belső tér kialakításánál biztosítani kell:

- a vevők számára kényelmes, kellemes vásárlási környezetet,

- az eladó részére megfelelő munkahelyi körülményeket, valamint a kényelmes, biztonságos

munkavégzés feltételeit, - az áruk áttekinthető elhelyezését, állaguk, minőségük megóvását.

A színeknek igazodniuk kell az áru jellegéhez. Az élelmiszerboltokban a fehér szín vagy a hideg színek (pl. világoskék, világoszöld) a tisztaság és az áruk frissességének érzetét keltik. Ezen egységeknél a falfelületek lemoshatóságát is biztosítani kell minimum 1,5 m magasságig, ami csempézéssel vagy mozaiklap burkolattal érhető el. A falak, a berendezések színei és az áruk együtt teremtik meg az üzlet színvilágát.

Az élelmiszerboltok padlózata nagy igénybevételnek van kitéve, ezért fontos, hogy a padlóburkolat kopásálló és könnyen tisztán tartható legyen. Ennek leginkább az ún. hidegpadlózat felel meg: műkőlap, mettlachi, padlócsempe.

Az elárusító helyiség megvilágítását úgy kell kialakítani, hogy

- az áru természetes színét megőrizze, illetve fokozza,

- a munkavégzéshez megfelelő fényerőt biztosítson,

- hívja fel a figyelmet a termékekre, termékcsoportokra.